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  • 曼朗策划:从马蜂窝事件看在线公关如何捍卫品牌形象
    曼朗网络营销 2018-11-05

    10月20日,自媒体号“小声比比”发布了一篇文章:《独家|估值175亿的旅游独角兽,是一座僵尸和水军构成的鬼城?》,指出“马蜂窝”所称的2100万“真实点评”中有1800万条是通过机器人从大众点评、携程等竞争对手那抄袭过来的。随即,马蜂窝数据造假事件在网络掀起巨大波澜。

    10月22日,马蜂窝发表了回应声明。指出“点评内容在马蜂窝整体数据量中仅占比2.91%,涉嫌虚假点评的账号在整体用户中的占比微乎其微……马蜂窝将正视运营过程中存在的审查漏洞并采取积极改进措施……”。

    但在公众心目中,这篇声明并不能令人信服。不管企业遭遇了何种负面?;?,面对事件的第一态度是很关键的,因为负面不仅在于事实本身,往往还牵涉到公众的情感和感受。在?;?/span>5S原则中,承担责任排第一位,其他四个分别是:真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。而马蜂窝的?;卮嬖谀男┪侍饽??

    1、回应超过32个小时

    自媒体“小声比比”的第一篇文章,是2018年10月20日23点22分发布的,而马蜂窝的官方声明则是在10月22日7点50分左右发布,距离?;⑸丫?2个小时。虽然周末不是传播的最佳时期,但面对关系到核心业务的负面舆情,在24小时之内做出回应是非常重要的。

    2、避重就轻,回避责任

    如果响应速度不够快,那就要保证声明内容的质量,而马蜂窝的策略则是避重就轻。其实,那篇文章的核心问题是:马蜂窝官网自称的“2100万真实点评”中有1800万条点评是7454个抄袭账号抄袭而来的。

    对此,马蜂窝把“2100万真实点评”拆解为“游记和攻略”、“嗡嗡(旅行故事)”、“问答”和“点评”,分别占比78.91%、7.92%、10.26%、2.91%。这样,抄袭的“点评”数据就从2100万变成了61万,占比2.91%。马蜂窝利用两个“点评”概念,以两个不同维度的数据混淆视听。第二,故意回避“1800万抄袭点评数据”和“7454个抄袭账号”的问题,只是用一句“用户数量与事实和第三方机构数据严重不符”简单带过,回避责任。

    互联网时代,企业的形象时常处于公众的监督之下,在线公关的重要性越来越凸显。树立良好的品牌形象需要长期坚持,而毁掉品牌形象,却易如反掌。两篇来自自媒体的调查文章,就让马蜂窝的美誉度和融资计划在24小时之内大打折扣。因此,做好在线公关就显得尤为重要。曼朗策划认为,移动社交媒体时代,在线公关需要做好两件事:

    1、通过创意和共情塑造正面形象

    公关并不是只有发生?;院蟛湃プ龅?,企业还应该在平时的经营中注意塑造正面的品牌形象,方法则是通过创意和共情,考虑公众的想法,深入公众的内心,争取公众的理解和信任。

    在传播正面信息方面,曼朗策划能够为企业提供多样化、专业化、定制式的优化服务,解决企业在媒体执行、文案创意、效果调优等多个阶段的个性化需求,拥有资深文案策划和专业技术团队,保障执行到位。

    2、通过监测和沟通压制负面信息

    舆情监测具有热点识别能力,为舆情提供参考分析依据;能够进行主题跟踪、趋势分析、突发事件分析;能根据指定条件对热点话题、倾向性进行查询,并浏览信息的具体内容,为企业在线公关提供决策支持。


    在?;矸矫?,曼朗策划实施7X24h 全天候监测,并依托丰富的数据优势与人工智能能力,为企业提供稳定强大的舆情采集和多维度分析服务,实现全面掌握舆情动态并进行清除,为企业品牌建立公关?;芾硖逑?,并与媒体进行良好的沟通,捍卫企业品牌形象。


    作为行业前列的线上效果服务商,上海曼朗网络科技有限公司(简称:曼朗策划)拥有十多年的数字营销服务经验及累积的营销数据,业务覆盖搜索引擎营销、大数据营销、网站创意策划、在线名誉管理、数据监测与优化。上海曼朗网络科技有限公司以近百人的专业团队帮助客户策划并执行个性化、协调一致的营销计划。成立至今,已服务了超过1000家国内外各行业头部客户,涉及房产、汽车、金融、餐饮、建筑装潢、培训教育、制造业等,拥有丰富的跨行业营销经验,帮助客户在线传播品牌,监测及优化网络运营的状态,最终实现互联网上的市场目标。

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